OCHRONA KONSUMENTÓW W UNII EUROPEJSKIEJ

Wprowadzenie 
Wspieranie praw konsumentów, zapewnienie im pomyślności i dobrobytu są kluczowymi wartościami UE i znajdują swoje odzwierciedlenie w przepisach jej prawodawstwa. Członkostwo w Unii Europejskiej zapewnia konsumentom dodatkową ochronę.
W niniejszym dokumencie przedstawiamy 10 podstawowych zasad, mówiących o tym, w jaki sposób prawo UE chroni konsumentów, bez względu na to, w którym z państw UE się znajdą. 
Niniejszy dokument zawiera informacje na temat minimalnego poziomu ochrony, jaki wszystkie państwa UE, zgodnie z obowiązującym w niej prawem, powinny zapewnić konsumentom. Prawa konsumentów – oraz formy korzystania z tych praw – będą różne w poszczególnych państwach, w zależności od tego, w jaki sposób każde z nich wprowadziło reguły UE do swego prawa krajowego. Należy zdawać sobie sprawę z tego, że przepisy prawa krajowego w zakresie ochrony konsumentów mogą – w niektórych wypadkach – zapewniać wyższy poziom ochrony. Informacje na temat źródeł, z jakich można dowiedzieć się więcej 
o prawach przysługujących konsumentom, znajdują się na końcu niniejszego dokumentu.

DZIESIĘĆ PODSTAWOWYCH ZASAD

1. Konsumenci mają możliwość zakupu artykułów według własnego uznania i w wybranym przez siebie miejscu.

Czy perspektywa wyprawy na zakupy do innego państwa UE wydaje się atrakcyjna? Dzięki przepisom prawa UE można kupować do woli bez obawy o to, że trzeba będzie zapłacić cło lub dodatkowy podatek od towarów i usług (VAT) przy powrocie do domu. Ta zasada obowiązuje zarówno wtedy, kiedy wyjeżdża się do innego państwa i na miejscu robi zakupy, jak i przy zamawianiu towarów za pośrednictwem Internetu, poczty lub przez telefon. 
Ogólnie rzecz biorąc, władze rodzimego państwa nie mogą nikomu uniemożliwić przywozu produktu, który został zgodnie z prawem zakupiony w innym państwie UE. Istnieje jednak kilka wyjątków. Należą do nich na przykład broń palna lub artykuły moralnie szkodliwe.

2. Konsumenci mają prawo do zwrotu niesprawnych artykułów.

A jeśli nowy telewizor zepsuje się wkrótce po tym, jak został kupiony? Zgodnie z przepisami prawa UE, jeżeli produkt nie spełnia warunków umowy zawartej ze sprzedawcą w chwili dokonywania transakcji zakupu, konsument może żądać naprawy lub wymiany na inny egzemplarz. Ewentualnie może domagać się obniżenia ceny przy innym zakupie, lub pełnego zwrotu kwoty zapłaconej za wadliwy towar. Z takich możliwości konsument ma prawo skorzystać w ciągu dwóch lat od daty dostarczenia mu produktu, przy czym przez pierwsze sześć miesięcy tego okresu, ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy – nie na konsumencie – który musi wykazać, że sprzedany produkt spełnia warunki określone w umowie sprzedaży. 
Zasada, zgodnie z którą produkt musi odpowiadać warunkom umowy sprzedaży, chroni również konsumentów w przypadku, gdy otrzymali towar nie taki, jaki zaakceptowali w chwili zawierania transakcji. Na przykład, jeżeli jej przedmiotem był antyczny fotel, a przysłano w jego miejsce reprodukcję, nabywca ma prawo do jego zwrotu.

3. Konsumentów chronią wysokie normy bezpieczeństwa żywności i innych towarów konsumpcyjnych.

Wystarczy rozejrzeć się po najbliższym supermarkecie, by zobaczyć w nim produkty pochodzące z całej Europy. Czy wszystkie są bezpieczne? Tak, ponieważ takie być muszą. W UE istnieją przepisy prawa, które są pomocne w zapewnieniu bezpieczeństwa produktów nabywanych przez konsumentów. W państwach UE obowiązują najwyższe na świecie normy bezpieczeństwa, jednak trzeba mieć świadomość, że żaden system regulacji nie może zagwarantować konsumentom zerowego poziomu ryzyka, czy 100% bezpieczeństwa. 
System zapewnienia bezpieczeństwa żywności opiera się na założeniu, że należy prześledzić cały „łańcuch żywieniowy”, by takie bezpieczeństwo zagwarantować. Dlatego, przepisy prawa UE dotyczące bezpieczeństwa żywności określają zasady produkcji żywności przez rolników (w tym regulują kwestię środków chemicznych wykorzystywanych do uprawy roślin i żywienia zwierząt), przetwarzania żywności, stosowania w jej produkcji substancji barwiących i dodatkowych, oraz sprzedaży żywności. UE dysponuje również przepisami regulującymi kwestie produktów żywnościowych przywożonych do UE od jej partnerów handlowych z innych części świata. 
W UE obowiązują również rygorystyczne przepisy odnoszące się do bezpieczeństwa innych towarów konsumpcyjnych. Zgodnie z ogólnymi wymogami prawa UE, wszystkie produkty w niej sprzedawane muszą być bezpieczne. Jeżeli przedsiębiorstwo stwierdzi, że wprowadziło na rynek produkt niebezpieczny, ma ono prawny obowiązek poinformowania o tym władz państw UE, w których taki produkt się pojawił. Jeżeli stanowi on poważne zagrożenie, przedsiębiorstwo jest zobowiązane do wycofania takiego produktu z rynku.

4. Konsumenci mają prawo wiedzieć, co spożywają.

W jaki sposób można się dowiedzieć, jakie składniki zawierają artykuły żywnościowe? Wystarczy przeczytać informacje dotyczące składu, zamieszczone na opakowaniu! Dzięki przepisom prawa UE dotyczącym etykietowania żywności, każdy może mieć świadomość tego, co spożywa. Pełna informacja o składnikach wykorzystanych do wytworzenia produktu musi być podana na etykiecie, wraz z wyszczególnieniem substancji barwiących, konserwujących, słodzących, a także innych chemicznych substancji dodatkowych. Jeżeli produkt zawiera składniki wywołujące alergię u niektórych konsumentów – na przykład orzechy – informacja na ich temat musi być podana na etykiecie, nawet jeśli występują one w niewielkich ilościach. 
Przepisy prawa UE odnoszące się do etykietowania żywności, stanowią, które 
z produktów mogą być oznaczane jako „ekologiczne”, oraz regulują kwestię wykorzystywania nazw produktów o określonej jakości, pochodzących 
z poszczególnych regionów Europy. Na przykład, jeżeli na etykiecie widnieje nazwa Prosciutto di Parma, można mieć pewność, że szynka pochodzi z Parmy, a jeśli etykieta posiada oznaczenia Kalamata, nie ulega wątpliwości, że oliwki pochodzą 
z Kalamaty. Dzięki przepisom prawa UE, konsumenci są również informowani 
o tym, czy żywność jest modyfikowana genetycznie (GM) bądź czy zawiera składniki modyfikowane genetycznie (GM). W takim wypadku, produkt musi być oznaczony jako modyfikowany genetycznie.

5. Konsumentom należy zapewnić uczciwe warunki umów.

Czy kiedykolwiek zdarzyło się komuś podpisać umowę bez czytania jej fragmentów drukowanych drobną czcionką? A jeśli jest w nich mowa o tym, że wpłacona zaliczka nie podlega zwrotowi – nawet wówczas, gdy firma nie dostarczy z własnej winy przedmiotu transakcji? A jeżeli jest w nich mowa o tym, że nabywca nie może odstąpić od umowy bez zapłacenia firmie odszkodowania w niebotycznej wysokości? 
Przepisy prawa UE stanowią, że umowy zawierane na nieuczciwych warunkach są zabronione. Niezależnie od tego, jaką umowę konsument podpisze, i bez względu na to, w którym państwie UE, prawo UE chroni go przed tego rodzaju nadużyciami.

6. Konsumenci mają prawo do zmiany zdania.

A jeśli akwizytor niespodziewanie stanie w drzwiach domu i skłoni nas do podpisania umowy o zamontowanie okien z podwójnymi szybami, albo kupna nowego dywanu za wygórowaną kwotę? Przepisy prawa UE chronią konsumentów przed tego rodzaju „sprzedażą w progu drzwi”. Zgodnie z ogólną zasadą, każdy ma prawo anulować taką umowę w ciągu siedmiu dni. Są jednak pewne wyjątki, zaliczają się do nich na przykład umowy ubezpieczeniowe lub umowy, których przedmiotem są zakupy na kwotę poniżej 60€. 
Prawo UE chroni również konsumentów, w wypadku transakcji kupna dokonywanych w systemie sprzedaży wysyłkowej, za pośrednictwem Internetu, zawieranych z firmami prowadzącymi sprzedaż na telefon lub realizującymi sprzedaż na odległość w innej formie. Praktyki takie, jak sprzedaż artykułów lub usług nie zamówionych (inertia selling) – czyli dostarczanie ich bez uprzedniej zgody nabywcy i żądanie zapłaty – są zabronione na mocy przepisów prawa UE. Przy zakupie produktów lub usług za pośrednictwem Internetu, w drodze sprzedaży wysyłkowej lub w firmie telemarketingowej, konsument może odstąpić od umowy, bez podawania przyczyn, w ciągu siedmiu dni roboczych. W wypadku niektórych usług finansowych istnieje możliwość rezygnacji z umowy w ciągu czternastu dni kalendarzowych.

7. Konsumentom należy ułatwiać porównanie cen.

Jak porównać ceny płatków śniadaniowych produkowanych przez dwie różne firmy, jeśli jedno opakowanie zawiera 375g a drugie 500g produktu? Przepisy prawa UE wymagają od supermarketów podawania ceny jednostkowej produktów – czyli ceny za kilogram lub litr – by konsumentom łatwiej było rozstrzygnąć, który zakup jest dla nich korzystniejszy. 
Prawo UE wymaga również od firm świadczących usługi finansowe podawania klientom niektórych informacji w ustandaryzowanej formie. Na przykład, firmy pożyczkowe i firmy kart kredytowych mają obowiązek podawania rocznej stopy procentowej odsetek, które trzeba będzie zapłacić, a nie tylko miesięcznych kwot podlegających spłacie.

8. Konsumenci nie mogą być wprowadzani w błąd.

Przychodzi list od firmy sprzedaży wysyłkowej z gratulacjami z tytułu wygrania pierwszej nagrody w loterii przez nią organizowanej. W rzeczywistości chodzi przede wszystkim o to, by w ten sposób skłonić konsumenta do tego, by nawiązał kontakt z tą firmą i dał się przekonać do złożenia zamówienia. Okazuje się, że adresat listu tak naprawdę nie wygrał nagrody. Czy tego rodzaju praktyka marketingowa jest zgodna z prawem? 
Nie. Reklamy, które wprowadzają w błąd lub dezinformują konsumentów, są zabronione na mocy prawa UE. Co więcej, firmy realizujące sprzedaż w formie telezakupów czy wysyłkową, lub detaliści prowadzący sprzedaż w systemie on-line mają obowiązek postępować wobec konsumentów w sposób otwarty i uczciwy. Przepisy prawa UE wymagają, by tego rodzaju firmy podawały pełne informacje na swój temat, a także na temat oferowanych przez siebie towarów, ich cen (włącznie z podatkiem i kosztami dostawy) i czasu oczekiwania na doręczenie zakupionych towarów. 
Firmy pożyczkowe lub firmy kart kredytowych muszą, na mocy prawa UE, podawać szczegółowe informacje w formie pisemnej o każdej zawieranej z nimi umowie kredytowej, również informacje o odsetkach, które należy zapłacić, okresie obowiązywania umowy i formie odstąpienia klienta od umowy.

9. Konsumentom należy zapewnić ochronę podczas urlopu.

A jeśli w czasie wyjazdu na zorganizowaną imprezę urlopową okaże się, że jej organizator ogłosił upadłość? Albo jeżeli w broszurze informacyjnej obiecywano luksusowy hotel, natomiast w rzeczywistości okazało się, że na miejscu trwają prace budowlane? W obu tych wypadkach prawo UE gwarantuje ochronę. Organizator imprezy urlopowej musi zapewnić powrót do domu jej uczestnikom, nawet jeśli ogłosi upadłość. Ma również obowiązek zaproponować rekompensatę, jeśli nie wywiązał się z obietnic zawartych w ulotkach informacyjnych. Gdy organizator imprezy próbuje podnieść jej cenę, lub zmienia miejsce wypoczynku bez zgody uczestnika, można, zgodnie z przepisami prawa UE, zrezygnować 
z rezerwacji. Jeżeli na lotnisku okaże się, że nie można skorzystać z przelotu, ponieważ z winy linii lotniczych lub organizatora imprezy urlopowej liczba rezerwacji została zawyżona, osobie, która znalazła się w takiej sytuacji, przysługuje prawo do odszkodowania na podstawie przepisów prawa UE. 
Prawo UE chroni konsumentów w czasie ich urlopu – a nawet po powrocie do domu – przed działającymi bez skrupułów firmami oferującymi systemy wymiany własności czasowej (timeshare systems), w ramach których sprzedają prawa do korzystania z mieszkania lub willi, w oznaczonym czasie w każdym roku, w miejscowości wypoczynkowej, w zamian za zakup udziału w prawach własności do nieruchomości. Dawniej takie firmy w niektórych miejscowościach wypoczynkowych docierały do turystów przybywających z innych państw i skłaniały ich do podpisywania umów, opiewających na wysokie kwoty, nie w pełni zrozumiałych dla obcokrajowców. Obecnie prawo UE gwarantuje ochronę przeciw tego rodzaju praktykom. Zainteresowana osoba ma prawo do otrzymania egzemplarza prospektu informującego o zasadach działania systemu wymiany własności czasowej oraz skorzystania z propozycji tłumaczenia umowy na własny język. Jeśli ją podpisze, ma dziesięć dni na przemyślenie, w trakcie których może odstąpić od umowy bez podawania przyczyn. 
I wreszcie ostatnia rzecz, chociaż zdecydowanie nie najmniej ważna: przepisy prawa UE stwarzają możliwość zabrania ze sobą na urlop kudłatych przyjaciół. Jeżeli lekarz weterynarii wystawi kotu, psu lub fretce odpowiedni paszport, zwierzę może podróżować z właścicielem do każdego państwa UE.

10. Konsumentom należy zapewnić pomoc w skutecznym rozstrzyganiu sporów transgranicznych.

UE sponsoruje wiele sieci, których instytucje mogą udzielić porad konsumentom 
i pomagać we wnoszeniu skarg przeciwko podmiotom gospodarczym w innych państwach UE. 
W każdym z 25 Państw Członkowskich obywatele mogą uzyskać poradę, w języku tego państwa, dzwoniąc do działającego pod auspicjami Komisji Centrum Telefonicznego „Europe Direct” na bezpłatny numer*: 00 800 6 7 8 9 10 11* 
Komisja Europejska ma swoje biura w stolicach 25 Państw Członkowskich UE, a także w niektórych dużych miastach regionalnych.
W jej biurach można uzyskać porady i dokumenty w języku państwa, w którym są one zlokalizowane. Adresy tych biur można znaleźć na stronie internetowej: 
http://europa.eu.int/comm/represent_en.htm 

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, prowadzona przez Komisję, będzie sukcesywnie rozbudowywana w rozszerzonej UE
w ciągu kolejnych kilku lat. Do centrów tych można zwracać się o porady dotyczące praw związanych z dokonywaniem zakupów za granicą. W obecnej chwili, sieć Europejskiego Centrum Konsumenckiego funkcjonuje w 13 Państwach Członkowskich. Szczegółowe informacje na temat kontaktu z istniejącymi centrami można znaleźć na stronie: 
http://europa.eu.int/comm/consumers/map.htm 

  
Ten serwis jest dostępny bezpłatnie za pośrednictwem każdej zwykłej linii telefonicznej we wszystkich 25 Państwach Członkowskich UE. Jednak trzeba pamiętać, że niektórzy operatorzy sieci komórkowych nie oferują dostępu do bezpłatnych infolinii.
Krajowe punkty kontaktowe Europejskiej Sieci Sądownictwa Polubownego (EEJ-Net) będą sukcesywnie tworzone w rozszerzonej UE
w ciągu kolejnych kilku lat. Instytucje tej sieci (funkcjonujące na podobnych zasadach jak rzecznik praw obywatelskich) mogą służyć pomocą we wnoszeniu skarg przeciwko podmiotowi gospodarczemu w innym państwie UE lub prowadzić sprawy konsumenckich sporów transgranicznych na drodze pozasądowej. W obecnej chwili, EEJ-Net funkcjonuje w 15 Państwach Członkowskich oraz w Norwegii i Islandii. Szczegółowe informacje na temat kontaktu z jej instytucjami można znaleźć na stronie: 
http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/out_of_court/eej_net/acce_just14_en.htm 

 
Informacje on-line na temat UE w 20 językach europejskich można znaleźć na stronie: 
http://www.europa.eu.int 

 
Informacje o prawach przysługujących w Unii Europejskiej są dostępne w języku angielskim, francuskim i niemieckim na stronie internetowej Komisji, poświęconej dialogowi z obywatelami: 
http://europa.eu.int/citizensrights/

Ważna uwaga dotycząca kwestii prawnych: 
Niniejszy dokument służy wyłącznie do celów informacyjnych i nie stanowi formalnych wytycznych Komisji odnośnie wykładni przepisów prawa czy polityk UE.